مدیریت خدمات IT – که اغلب به عنوان ITSM نامیده می شود – به این معنی است که چگونه تیم های IT خدمات IT به مشتریان را مدیریت می کنند. این مورد شامل تمام فرایندها و فعالیت های طراحی، ایجاد، ارائه و پشتیبانی از خدمات IT است.
مفهوم اصلی ITSM این باور است که IT باید به عنوان یک سرویس ارائه شود. یک سناریوی معمول ITSM می تواند شامل درخواست سخت افزار جدید مانند یک لپ تاپ باشد. شما می توانید درخواست خود را از طریق یک پورتال ارسال کنید، یک درخواست(تیکت) را با تمام اطلاعات مربوطه پر کنید و یک گردش کار قابل تکرار را شروع کنید. سپس، تیکت در صف تیم IT قرار می گیرد، جایی که درخواست های ورودی با توجه به اهمیت مرتب و مورد توجه قرار می گیرند.
با توجه به تعاملات روزانه خود با فناوری اطلاعات، مردم اغلب ITSM را به عنوان پشتیبانی اصلی فناوری اطلاعات اشتباه تفسیر می کنند. برعکس، تیم های ITSM بر انواع فناوری محل کار، اعم از لپ تاپ ها، سرورها، نرم افزارهای کاربردی حیاتی برای کسب و کار نظارت دارند.
یک خط فکری مشترک در صنعت IT وجود دارد که فرض می کند یک رویکرد مناسب به ITSM باید سه مرحله را به این ترتیب دنبال کند:
۱) ساخت و پیاده سازی فناوری اطلاعات.
۲) وارد کردن و اجرای روند درست.
۳) مردم می توانند تکنولوژی را یاد بگیرند و از روند پیروی کنند.
تیم های IT باید به طور مداوم در حال یادگیری و بهبود باشند. آنها باید احساس ارزش و قدرت کنند تا در سازمان تفاوت ایجاد کنند. به جای پاسخ به قوانین تحمیل شده توسط یک ساختار گزارش دهی لایه ای یا فرایند سفت و سخت، تیم های IT می توانند در مورد مواردی مانند پذیرش SLA ها و نرم افزارهایی که باید پیاده سازی شوند، با اطلاعات کافی تصمیم بگیرند. از آنجا که تیم های IT بهره وری و تحول دیجیتال را امکانپذیر می کنند، تیم های IT قوی برای سازمان های قوی حیاتی هستند. این تیم در مرکز فرایندها و فن اوری های ITSM قرار دارد. پس از تمرکز بر قدرت تیم IT، می توان شیوه ها و قابلیت های منحصر به فرد را برای ارائه خدمات و محصولات به سازمان برای رسیدن به اهداف سازمان از جمله مواردی مانند افزایش درآمد، بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و بهبود رضایت مشتری ،توسعه داد.
مهم نیست که منبعی که استفاده می کنید چقدر مورد احترام است، کافی نیست که به سادگی مجموعه ای از استانداردهای سازمان دیگری را “کپی و پیست” کنید و امیدوار باشید که آنها در محیط منحصر به فرد شما کار کنند. تیم های موفق IT از چارچوب هایی مانند ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات)برای ساخت رویکردهای خود استفاده می کنند اما در عین حال دقت می کنند که چگونه فرآیندها را به گونه ای تطبیق دهند که با مشتریان شان هماهنگ باشد.
در نهایت، نرم افزار و تکنولوژی باید از روش های تیم پشتیبانی کنند و تاثیر آنها را تقویت کنند. نرم افزار ITSM خوب به تیم IT کمک می کند تا با همکاری متقابل با تیم های دیگر در سازمان ارتباط برقرار کنند. این امکان را برای کاربران نهایی فراهم می کند که کار های روزمره و عادی خود را به صورت خودکار انجام دهند، بنابراین میتوانند زمان بیشتری را برای تمرکز بر آنچه که برای انها مهم است، صرف کنند. ما همه دیده ایم که فناوری برای ما پیچیدگی های ناخواسته ای ایجاد می کند و باعث ایجاد نارضایتی می‌شود. هنگامی که تکنولوژی به خوبی کار می کند، احساس می کنیم با جادو سروکار داریم، اما در واقعیت، بازتابی از کار سخت تیم هایی است که از آن استفاده می کنند.
ITSM در مقایسه با ITIL و DevOps
تیم های IT از چارچوب های مختلفی برای هدایت کار خود استفاده می کنند. رایج ترین مواردی که ما در مورد آن می شنویم ITSM و DevOps هستند، هرچند مفاهیم متعدد دیگری مانند COBIT، SIAM، IT4IT، Lean وجود دارند و لیست همچنان ادامه دارد.
چه اختصار هایی را باید بدانید؟ در اینجا ما دو چارچوب تاثیرگذار برای تیم های IT مدرن را پوشش می دهیم – ITSM و DevOps – همراه با یک رویکرد مشترک به ITSM. بیایید با تعریف برخی از اصطلاحات کلیدی شروع کنیم.
ITSM
همانطور که در بالا ذکر شد، مدیریت خدمات IT به سادگی این است که چگونه تیم های IT ارائه خدمات IT را به مشتریان مدیریت می کنند. رویکرد یک تیم به ITSM می تواند با شیوه های ITIL هماهنگ شود و تحت تاثیر مفاهیم DevOps قرار گیرد.
ITIL
ITIL به طور گسترده ای پذیرفته شده ترین رویکرد به ITSM است. ITIL بر روی شیوه هایی برای هماهنگی خدمات IT با نیازهای تجاری تمرکز دارد. ITIL می تواند به سازمان ها کمک کند تا با تحول و مقیاس مداوم سازگار شوند. ITIL 4، به روز رسانی اخیر استانداردهای ITIL، نشان دهنده یک تحول بزرگ برای تیم های IT است. این رویکرد تیم ها را به یک چارچوب کلی، کسب و کار و مشتری محور هدایت می کند و یک رویکرد انعطاف پذیر تر را بر اساس نحوه کار تیم شما تشویق می کند. اصول راهنمای ITIL 4 همکاری، سادگی و بازخورد را ترویج می کند.
گاهی اوقات ITIL به عنوان “قوانین” تفسیر می شود در حالی که راهنمایی هایی هستند که برای تفسیر طبق نیاز باز است. اینکه ما نیاز به استفاده از فرایند و مستند سازی کار داریم، به این معنی نیست که ما باید مقدار زیادی سند و بالاسری بوروکراتیک بیش از حد را تولید کنیم. هیچ بهانه ای برای پنهان شدن در پشت فرایندها یا “قوانین” ITIL وجود ندارد.
DevOps
DevOps بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات تسریع شده توسط شیوه های چابک و ناب تاکید می کند. DevOps همکاری بین تیم های عملیات توسعه و فناوری اطلاعات را بهبود می بخشد، بنابراین سازمان ها می توانند نرم افزار را سریع تر و قابل اعتماد تر بسازند، آزمایش و منتشر کنند. مزایای وعده داده شده شامل افزایش اعتماد، انتشار سریعتر نرم افزار، توانایی حل سریع مسائل مهم و مدیریت بهتر کار برنامه ریزی نشده است.
اگرچه DevOps شامل توسعه مداوم، یکپارچه سازی و ارائه خودکار است، این مفهوم بر پایه ی ایجاد فرهنگ همکاری بین تیم هایی که تاریخچه فعالیتشان در سازمان به صورت جداگانه بوده است ، تاسیس شده است. بسیاری از مفاهیم و اصول DevOps در مورد دور شدن از تقسیمات قدیمی و همکاری با یکدیگر است.
ITSM و DevOps معمولا در برابر یکدیگر قرار می گیرند، به عنوان یک تصمیم “یا این یا آن” – “ما یک خانه ITSM یا DevOps هستیم.” در مورد آنچه ITSM و DevOps ارائه می دهند و چگونه می توانند با هم کار کنند، سردرگمی وجود دارد. تیم های مدرن و با عملکرد بالا متوجه می شوند که باید بتوانند هوشمندانه تر و سریع تر کار کنند، اما همچنان به فرایند و کنترل نیاز دارند.
بهتر است از هر دو رویکرد ITSM و DevOps استفاده کنید بدون اینکه به یکی از آنها پایبند باشید. DevOps بسیار بیشتر از توسعه خودکار است و اهمیت همکاری و فرهنگ بدون سرزنش را ترویج می کند. علاوه بر این، رویکرد ITSM و ITIL نباید به عنوان یک بار مدیریتی مورد استفاده قرار گیرد، بلکه باید به شیوه ای چابک متناسب با نیازهای منحصر به فرد سازمان های مختلف استفاده شود.
اهمیت ITSM
ITSM به نفع تیم IT شماست و اصول مدیریت خدمات می تواند کل سازمان شما را بهبود بخشد. ITSM منجر به بهبود و افزایش بهره وری می شود. همچنین یک رویکرد ساختار یافته به مدیریت خدمات، فناوری اطلاعات را با اهداف کسب و کار هماهنگ می کند و ارائه خدمات را بر اساس بودجه، منابع و نتایج ، استاندارد می کند. هزینه ها و خطرات را کاهش می دهد و در نهایت تجربه مشتری را بهبود می بخشد.
برخی از رایج ترین مزایای ITSM عبارتند از:
- هماهنگی تیم های IT با اولویت های کسب و کار از طریق معیارهای موفقیت پیگیری می شود.
- امکان همکاری متقابل دپارتمان ها
- گرد هم آوردن تیم های IT و تیم های توسعه از طریق روش های کارآمد مدیریت پروژه
- توانمند سازی تیم های IT برای به اشتراک گذاشتن دانش و بهبود مستمر
- بهبود هماهنگی درخواست برای خدمات کارامد تر
- ارتقاء مشتری مداری با فرایندهای سلف سرویس
- پاسخ سریع تر به حوادث بزرگ و جلوگیری از حوادث اینده
- همه اینها هزینه ها را کاهش می دهد و منجر به خدمات بهتر می شود.
فرآیندهای ITSM
فرآیندهای ITSM چیست؟ به تازگی نسخه ITIL 4 از توصیه “فرآیندهای” ITSM به معرفی ۳۴ “روش” ITSM تغییر کرده است. استدلال آنها برای این اصطلاحات به روز شده این است که عناصری مانند فرهنگ، فناوری، اطلاعات و مدیریت داده ها را می توان برای به دست آوردن یک چشم انداز جامع از روش های کار در نظر گرفت. این رویکرد جامع تر واقعیت های سازمان های مدرن را بهتر نشان می دهد.
در اینجا، ما در مورد تفاوت های ظریف در استفاده از شیوه ها یا اصطلاحات فرآیندها نگران نخواهیم بود. آنچه مهم و درست است صرف نظر از چارچوبی که تیم شما دنبال می کند، این است که تیم های خدمات IT مدرن از منابع سازمانی استفاده می کنند و روش های تکراری را برای ارائه خدمات سازگار و کارآمد دنبال می کنند. در واقع، استفاده از “روش” یا “فرایند” چیزی است که ITSM را از IT متمایز می کند.
برخی از فرآیندهای اصلی ITSM عبارتند از:
مدیریت درخواست خدمات
مدیریت درخواست خدمات یک روش تکراری برای رسیدگی به طیف گسترده ای از درخواست های خدمات مشتری مانند درخواست دسترسی به برنامه های کاربردی، پیشرفت های نرم افزاری و به روز رسانی سخت افزار است. جریان کار درخواست خدمات اغلب شامل درخواست های تکراری است و از توانمند کردن مشتریان با شناخت و خودکار سازی وظایف خاص بسیار سود می برد.
مدیریت دانش
مدیریت دانش فرایند ایجاد، به اشتراک گذاری، استفاده و مدیریت دانش و اطلاعات یک سازمان است. این موضوع به یک رویکرد چند رشته ای برای دستیابی به اهداف سازمانی با استفاده بهینه از دانش اشاره دارد.
مدیریت دارایی فناوری اطلاعات
مدیریت دارایی فناوری اطلاعات (همچنین به عنوان ITAM شناخته می شود) یک فرایند است که به اطمینان از حسابرسی، استقرار، نگهداری، ارتقاء و دفع دارایی های یک سازمان در زمان مناسب کمک می کند. به طور ساده، این موضوع به معنای اطمینان از پیگیری و استفاده شدن موارد ارزشمند، ملموس و ناملموس در سازمان است. دارایی IT شامل سیستم های سخت افزاری، نرم افزاری و یا اطلاعاتی است که برای یک سازمان ارزشمند است.
مدیریت حوادث
مدیریت حادثه فرآیندی است که به یک رویداد برنامه ریزی نشده یا وقفه خدمات پاسخ می دهد و سرویس را به حالت عملیاتی خود باز می گرداند. با توجه به اینکه امروزه تمام سازمان های خدمات نرم افزاری به آن تکیه می کنند، نقاط شکست بالقوه بیشتری نسبت به همیشه وجود دارد، بنابراین این فرایند باید برای پاسخ سریع و حل مسائل آماده باشد.
مدیریت مشکلات
مدیریت مشکل فرایند شناسایی و مدیریت علل حوادث در یک سرویس IT است. مدیریت مشکل فقط در مورد پیدا کردن و رفع حوادث نیست، بلکه شناسایی و درک علل اساسی یک حادثه و همچنین شناسایی بهترین روش برای از بین بردن علل ریشه ای است.
مدیریت تغییر
مدیریت تغییر تضمین می کند که روش های استاندارد برای مدیریت کارامد و سریع تمام تغییرات در زیرساخت های IT استفاده می شود، چه خدمات جدید، یا مدیریت خدمات موجود یا حل مشکلات در کد. مدیریت تغییرات موثر، زمینه و شفافیت را برای جلوگیری از موانع فراهم می کند، در حالی که ریسک را به حداقل می رساند.
نرم افزار و ابزار ITSM
نرم افزار ITSM تیم های IT را قادر می سازد تا با نیازهای کسب و کار هماهنگ شوند و یک رویکرد استراتژیک برای تغییر، تحول و رشد سازمانی داشته باشند. طیف گسترده ای از ابزارهای نرم افزاری ITSM موجود در بازار وجود دارد، از برنامه های مستقل تا خدمات پلتفرم.
ما اغلب می شنویم که تیم های IT شکایت می کنند که ابزارهای سنتی ITSM که استفاده می کنند انعطاف ناپذیر هستند و در نتیجه سفارشی کردن و سازگاری با نیازهای در حال تحول دشوار است. همچنین ابزارهای مختلفی برای فرآیندهای مختلف ITSM وجود دارد .ابزارهای ماژولار می توانند موانع و سیلوهایی بین افراد ایجاد کنند و ممکن است باعث کاهش دید پذیری در تیم ها شوند. استقرار و مدیریت ابزارهای سنتی ITSM اغلب دشوار است و کاربران نهایی از اتخاذ ابزارهایی که شفاف نیستند اجتناب می کنند، که همچنین منجر به کمبود یا عدم وجود قابلیت های سلف سرویس ITSM می شود.
انتخاب نرم افزار میز خدمات مناسب برای سازمان شما بسیار مهم است، زیرا میز خدمات پایه و اساس ITSM است. Service Desk رابط بین مشتریان و تیم IT خواهد بود. ITIL یک Service Desk را به عنوان “نقطه تماس بین ارائه دهنده خدمات و کاربران” تعریف می کند. یک میز خدمت معمولی ، حوادث و درخواست های خدمات را مدیریت می کند و همچنین ارتباط با کاربران را مدیریت می کند. Service Desk همچنین باید نقش مهمی در مدیریت سایر فرآیندهای ITSM داشته باشد. در نظر بگیرید که آیا میز خدمات شما و سایر ابزارهای ITSM شرایط زیر را برآورده می کنند:
- استفاده و راه اندازی آسان : همراه با یک پورتال سلف سرویس واضح و بصری است که درخواست کمک، جستجو دانش و پیگیری پیشرفت در مسائل را آسان می کند.
- امکانپذیر نمودن همکاری: یک پلتفرم برای توسعه دهندگان و تیم های چند وظیفه ای(Cross-Functional) برای همکاری با یکدیگر برای حل سریع تر مسئله فراهم می کند.
- سازگار شدن با نیازهای شما: به اندازه کافی انعطاف پذیر هستند تا هر فرآیند تصمیم گیری، افزایش سطح مسئولیت و یا تغییری که تیم های IT شما می توانند تصور کنند، را پشتیبانی کنند
خلاصه
ITSM در مرکز مدرن سازی سازمان ها قرار دارد. همانطور که ارائه خدمات نرم افزاری شتاب می گیرد، تیم های خدمات IT ، کارکنان و تیم ها را در سراسر سازمان ها قادر می سازد تا ارزش را سریعتر ارائه دهند. نقش تیم IT از “حمایت از کسب و کار” به “تمایز کسب و کار” تبدیل شده است. وقت آن است که به سمت رویکردهای ITSM حرکت کنیم که بر همکاری، سهولت استفاده و تحویل سریعتر ارزش تاکید دارد.